ارتباط بین فروشنده و خریدار همواره یک رابطه‌ی دوطرفه و مستمر بوده‌است؛ کسب‌وکارهایی که این موضوع را درک کرده‌اند از روش‌های مدیریت ارتباطی برای کسب مزایای بی‌شمار آن نیز استفاده می‌کنند. با توسعه‌ی اصول علمی برای بررسی ارتباط مشتری و سازمان، عدم توجه به این تکنیک‌ها در آینده‌ای نه‌چندان دور منجر به حذف کسب‌وکار از بازار به‌شدت رقابتی خواهدشد.
شما به عنوان صاحب یک کسب‌وکار کوچک یا بزرگ بایست با تکنیک‌های مدیریت مشتری آشنا شوید تا از این طریق به سمت افزایش فروش و رشد پایدار سازمان خود حرکت نمایید. در فروش امروزی توجه به مشتری و تامین نیازهای وی اولین اولویت کسب‌وکارها می‌باشد و کسب‌وکار از این طریق می‌تواند وضعیت فروش خود را بطور چشمگیری بهبود دهد.
جهت بررسی وضعیت مشتری نیاز به استفاده از روش‌های کمّی و داده‌های مرتبط جهت رسیدن به نتایج مطلوب می‌باشد. ازجمله مواردی که در این ارتباط دوطرفه منجر به بهبود سازمان می‌شود بررسی رضایت مشتری از طریق شاخصهای مرتبط می‌باشد.
رضایت مشتری (Customer Satisfaction) چیست؟
تصور کنید یک کالا را از یک فروشگاه خرید کرده و از فروشگاه خارج شدید اولین حسی که نسبت به این خرید دارید براساس پارامترهای مختلف ازجمله کیفیت کالا، قیمت، رفتار فروشنده و... قابل سنجش است و همین احساس عامل مراجعه یا عدم مراجعه‌ی مجدد شما به این فروشگاه است. کسب‌وکارها می‌توانند در بلندمدت از این نتایج بصورت شاخصهای قابل سنجش استفاده نموده و با رفع خلا‌ها و کمبودهای شناسایی شده کسب‌وکار را به سمت رشد هدایت نمایند. صاحبان کسب‌وکار به خوبی درک کرده‌اند که جذب مشتری جدید به مراتب سخت‌تر و زمانبرتر از حفظ مشتریان حاضر می‌باشد. از سوی دیگر هر دو مورد نیاز به استفاده از تکنیک‌های علمی برای ایجاد تاثیر مثبت در سازمان دارد. شاخصهای رضایت مشتری ازجمله تکنیک‌های علمی است که از داده‌های مشتریان موجود استفاده نموده و در حفظ و جذب مشتری تاثیر مثبت می‌گذارد.
استفاده از شاخصهای رضایت مشتری سبب می‌شود شما وضعیت سازمان خود به لحاظ عوامل موثر در رضایت یا عدم رضایت را شناسایی نمایید و با رفع مشکلات مربوط به عدم رضایت، مشتریان وفادار در سازمان خود ایجاد نمایید.
حوزه‌های سنجش رضایت مشتری
کارشناسان سنجش این شاخص در حوزه‌های زیر می‌توانند رضایت مشتری را بسنجند.
- محصول
- کارکنان و خدمات
- قیمت
هر کدام از ابعاد فوق می‌توانند منجر به ایجاد رضایت یا عدم رضایت در مشتری شوند. عدم استفاده از شاخصهای مرتبط باعث می‌شود از این عوامل بی اطلاع باشید و یا اطلاعات نادرست کسب نمایید. در این قسمت کارشناسان واحد بازاریابی و فروش باید بتوانند از طریق یک برنامه‌ریزی اصولی وضعیت رضایت مشتری سنجیده و به افزایش فروش کسب‌وکار کمک نمایند. یک روش سنجش رضایت مشتری اصولی می‌تواند شامل مراحل بصورت زیر باشد
- تعیین هدف یا اهداف
ارزیابی رضایت مشتری می‌تواند با اهداف متفاوت اجرا شود. به عنوان مثال افزایش سرنخ‌ها، افزایش فروش یا شناسایی موانع فروش ازجمله کمبود نیروی فروش، رفتار نامناسب با مشتری یا ساعات کاری نامناسب فروشگاه و .... و لازم است ابتدا هدف سنجش رضایت مشتری را مشخص نموده و سپس سراغ مراحل بعدی بروید - مشخص نمودن برنامه اجرایی با توجه به دستورالعمل سنجش رضایت مشتریان
نداشتن مسیر مشخص و روشن برای هر فعالیتی منجر حرکت‌های بیهوده و عدم نتیجه‌گیری مطلوب می‌گردد. در حوزه‌ی سنجش رضایت مشتری نیز براساس هدف تعیین‌شده یک مسیر اجرایی برای این فعالیت تعیین نمایید و از طریق یک زمانبندی اصولی فعالیت‌ها را تا حصول نتیجه پیش ببرید. - تهیه پرسشنامه نظرسنجی
همانطور که در ابتدای این مقاله توضیح دادیم ارتباط خریدار و فروشنده یک رابطه‌ی دوطرفه است و بدون دریافت بازخورد از مشتری نمی‌توان از بررسی نتیجه‌ی مطلوبی کسب نمود. روش مرسوم و موثر برای ارتباط با مشتری سهیم نمودن مشتری در نظرسنجی‌ها و دریافت بازخورد از ارتباطشان با کسب‌وکارتان می‌باشد. یک روش برای اجرای نظرسنجی که مناسب سازمانتان است را انتخاب نمایید و شروع به نظرسنجی کرده و در نهایت براساس روش‌های تحلیلی نتایج را تحلیل نمایید. - انتخاب نوع شاخصهای سنجش رضایت مشتریبررسی و محاسبات بدون داشتن شاخصهای مرتبط و موثر عملا غیرممکن می‌باشد. برحسب تجربه و استفاده از اصول علمی شاخصهای مرتبط و مناسب را شناسایی و دسته‌بندی نمایید. تعدادی از شاخصهای پرکاربرد در حوزه‌ی بررسی رضایت مشتری را در ادامه‌ی این مقاله بررسی خواهیم کرد.
مراحل را در بازه‌های زمانی مشخص تکرار نمایید و با داده‌های اضافه‌شده هربار وضعیت را بررسی و تغییرات لازم را اعمال نمایید. حالا که با اهمیت بررسی رضایت مشتری آشنا شدید می‌توانیم شاخص‌ها را جهت بررسی این شاخص معرفی نماییم
- رضایت مشتری CSAT(Customer Satisfaction Score):
شاخص رضایت مشتریان (CSAT) به مفهوم سنجش رضایت مشتریان از خدمات، کالا و محصولات است، کسب و کارها به کمک این شاخص رضایت مشتری، عملکرد خود را بررسی می‌کنند تا به حس وفاداری و دوام کار مشتری دست پیدا کنند و براساس آن بتوانند برای آینده سازمان برنامه ریزی صحیح داشته باشند. - وفاداری مشتری (Net Promoter Score)NPS:
شاخص خالص ترویج کنندگان (NPS) یا وفاداری مشتری که یکی از بهترین روش‌ها برای سنجش وفاداری مشتری است، به عنوان ابزاری برای بررسی میزان طرفداری و وفاداری مشتری از کسب و کار و محصولات یا خدمات ارائه شده است. در این روش به دو هدف عمده میزان رضایت مشتری و میزان علاقه مشتری مبنی بر معرفی کسب و کار به دوستان خود قابل بررسی است.
شاخص وفاداری مشتری یا NPS به وسیله ارسال نظرسنجی اندازه گیری می‌شود، بهترین زمان ارسال فرم نظرسنجی در زمان‌های زیر است:
- پس از ثبت خرید مشتری
- پس از پایان تماس مشتری با تیم پشتیبانی
- چند هفته مانده به اتمام اشتراک مشتری
- شاخص نارضایتی مشتری (Customer Health Score)CHS
کسب و کارها برای شناسایی به موقع در خصوص نارضایتی مشتریان از شاخص شناسایی نارضایتی مشتری استفاده می‌کنند، با بررسی شاخص مذکور مشتری‌ها به سه دسته سالم، پرریسک و احتمال ریزش بالا تقسیم می‌شوند، با دسته بندی مشتریان شرکت ابتدا در خصوص مشتری‌های با ریسک ریزش بالا اقدام می‌کنند. - شاخص رضایت از خدمات(Customer Service Satisfaction) CSS
معیار رضایت از خدمات یکی از روش‌های سنجش رضایت مشتریان است که بعد از خرید توسط مشتری مورد استفاده قرار می‌گیرد.
به عبارتی بعد از این که مشتری خرید کرد، باید با تنظیم پرسشنامه از مشتری در خصوص کیفیت محصول، پشتیبانی، فروشنده و موارد دیگر خدمات رسانی، نسبت به بررسی رضایت مشتری از خدمات اقدام شود. - شاخص ریزش مشتری (Customer Churn Rate)CCR
هر کسب و کاری هر چند که در زمینه کاری خود موفق باشد، دچار ریزش مشتری خواهد شد، یعنی بنا به دلایلی از جمله مهاجرت، تغییر ذائقه مشتری و یا هر دلیل دیگر، مشتریانی هستند که بالاخره یک کسب و کار را رها خواهند کرد. معیار CCR، معیاری است که به کسب و کارها کمک می‌کند تا احتمال و دلایل ریزش مورد بررسی قرار بگیرد.
موارد ذکرشده در بندهای فوق تعدادی از شاخصهای پرکاربرد در حوزه‌ی رضایت مشتری است و شما می‌توانید از طریق شناسایی و اجرایی کردن تعدادی از شاخص‌ها مرتبط با کسب‌وکارتان می‌توانید به بهینگی و سطح مطلوب از ارتباط با مشتری برسید.