جمله معروف "Peter Drucker" به عنوان پدر مدیریت نوین در حوزه شاخص های کلید عملکرد ارزشمند می باشد. به گفته ی دراکر"هر چیزی که قابل اندازه گیری باشد قابل مدیریت است". هر سازمان برای مدیریت صحیح بخش های مختلف از جمله نیروی انسانی، مالی، فروش و مشتریان نیازمند تعریف معیارهای قابل اندازه گیری می باشد تا به وسیله ی آن ها وضعیت سازمان را تحت کنترل داشته باشد. عموما عملکرد سازمان با استفاده از "شاخص های کلیدی عملکرد" مورد سنجش قرار گرفته و مدیریت با استفاده از این نتایج از وضعیت سازمان مطلع شده و در راستای اهداف سازمان اقدامات لازم را انجام می دهد. شاخص های کلیدی عملکرد مانند یک قطب نما وضعیت سازمان را نسبت به اهداف آن نشان می دهند و مسیر حرکت به سمت اهداف را مشخص می کنند.
شاخص کلیدی عملکرد (Key Performance Index) یک معیار قابل اندازه گیری می باشد و با استفاده از آن می توان نقاط قوت و ضعف سازمان را شناسایی نموده، تصمیمات داده محور اتخاذ نمود و در نهایت عملکرد سازمان را بهبود داد.
شاخص های کلیدی عملکرد در داخل سازمان اهدافی برای تیم ها مشخص می کند و امکان سنجش پیشرفتشان را با استفاده از این شاخص ها فراهم می کند و بینشی ایجاد می کند تا با استفاده از آن ها نسبت به وضعیت آینده تصمیمات داده محور و بهتری اتخاذ نمایند. با استفاده از شاخص های کلیدی عملکرد می توان نقاط قوت و ضعف تیم را نیز شناسایی کرد و با روشن بینی در سازمان سبب بهبود و افزایش بهره وری در سازمان شد.
ویژگی های مشترک KPI ها
بعد از معرفی کلی و آشنایی با مفهوم شاخص های کلیدی عملکرد می توان ویژگی های زیر را در هر شاخص کلیدی شناسایی نمود
- قابل تعریف و اندازه گیری باشد
- برای اعضای تیم و مخاطب قابل درک باشد
- در راستای اهداف سازمان باشد
- مناسب کسب و کار باشد
دلایل استفاده از شاخص های کلیدی عملکرد
شناسایی دلایل استفاده از شاخص های کلیدی و تمرکز بر روی این دلایل سبب ایجاد شفافیت در بکارگیری این مفهوم در سازمان می گردد و تاثیرات آن را نیز افزایش می دهد.
- نظارت بر وضعیت فعلی سازمان: برحسب وضعیت کنونی سازمان خود شاخص های مناسب عملکردی تعریف کنید و فقط آنچه را که می خواهید به آن برسید و هدفگذاری کرده اید را اندازه گیری کنید تا بتوانید انرژی سازمان را در جایی که می خواهید تغییر ایجاد کنید قرار دهید.
- اندازه گیری پیشرفت: تنظیم KPI های مناسب به شما کمک می کند پیشرفت خود را به سمت اهداف بلند مدت و استراتژی تجاری بهتراندازه بگیرید.
- حل مشکلات سازمان: برحسب وضعیت سازمان، شاخص های مناسب انتخاب کنید تا بتوانید مشکلات را حل کنید. استفاده از شاخص های کلی و مشترک در تمام سازمان ها سبب حل مشکل سازمان ها نمی گردد و فقط سبب ایجاد هزینه در سازمان می شود
- تحلیل الگوهای زمانی: شاخص های عملکردی سازمان را در بازه های زمانی مختلف اندازه گیری نموده و با بررسی وضعیت آن ها نسب به دوره های قبل روند تغییرات را شناسایی کرده و با استفاده از تحلیل این الگو ها تصمیمات مناسب برای وضعیت سازمانتان اتخاذ نمایید.
مثالی از KPI ها
تصور کنید کسب و کار شما فروش محصول کشاورزی از نوع سیب می باشد. شما براورد کرده اید که برای رسیدن به سود در غرفه ی خود باید در هر ماه 1000 سیب بفروشید. با تعیین این عدد در واقع شما شاخص کلیدی عملکرد خود را مشخص نموده اید. با این انتخاب چه در هر هفته 250 سیب بفروشید یا در سه روز اول کل 1000 سیب را بفروشید در هر صورت شاخص کلیدی عملکرد شما با فروش 1000 سیب سنجیده می شود. به عنوان مثال در هفته ی دوم از ماه جاری اگر وضعیت فروشتان را بررسی کنید و فروشی برابر 550 سیب داشته باشید این نشان می دهد شما در مسیر هدف خودتان و KPI تعریف شده تان هستید.
مزایای KPI ها
شاخص های کلیدی عملکرد برای ردیابی عملکرد سازمان و کنترل وضعیت کنونی مورد استفاده قرار می گیرند و بطور کلی مزایای زیر را برای سازمان دارند
- افزایش تعهد شغلی کارکنان: ارتباط با کارکنان و ایجاد تعهد و مسولیت در آن ها جزو مسائل عمومی در سازمان ها می باشد. استفاده از KPI هاچه در سطح سازمانی و چه در سطح فردی سبب ایجاد شناخت در کارکنان گشته و کارکنان متعهد تعامل بهتر نیز با مشتریان برقرار می کنند.
- ایجاد ارتباط بین فرهنگ و اهداف سازمان: هر سازمان در ابتدای شکل گیری با بیانیه مربوط به فرهنگ و اهداف خود شکل می گیرد و استفاده از KPI ها سبب ایجاد هماهنگی بین اعضای سازمان در رابطه با حرکت به سمت اهداف برحسب فرهنگ سازمان می شود. ابهام ها را رفع کنید و مشخص کنید هر شخص در سازمان چگونه و چرا برای اهداف سازمان تلاش می کند.
- ایجاد مسولیت در افراد برای انجام مسولیت ها: چارچوب مدیریت عملکرد بر تعریف اهداف و سنجش عملکرد نسبت به آن ها تمرکز دارد و استفاده از KPI ها در این زمینه سبب ایجاد بینش نسبت عملکرد اعضای سازمان می گردد و اطلاع از نتایج برای افراد سازمان سبب ایجاد آگاهی و حس مسولیت می شود.
با جریان یافتن داده ها در سازمان و افزایش حجم داده می توان وضعیت سازمان را از ابعاد مختلف به وسیله ی این داده ها کنترل نمود. از این رو با افزایش ابعاد سازمان و بیشتر شدن حجم داده ها می توان شاخص های کلیدی را با استفاده از دیتای معتبر در سازمان بکار برد و با استفاده از خروجی ای نشاخص ها برای سازمان ارزش افزوده ایجاد نمود.
انواع شاخص های کلیدی عملکرد
همانطور که در ابتدای مقاله توضیح دادیم، شاخص های کلیدی عملکرد برحسب اهداف و وضعیت سازمان بصورت تخصصی تعریف شده و بکار برده می شود. اما در هر حوزه شاخص های عمومی و پرکاربردی وجود دارد که جهت بررسی وضعیت هر سازمان می تواند کاربردی باشد. در ادامه با این شاخص ها آشنا می شویم
شاخص های عملکردی فروش
شاخص های عملکردی فروش برای بررسی عملکرد فروش بکار برده می شود. معیارهایی مانند درآمد، نرخ رشد فروش، میانگین اندازه سفارش، میزان فروش از دست رفته، چرخه فروش، هزینه جذب مشتری، ارزش خرید مشتری، نرخ ماندگاری از جمله شاخص های پر کاربرد در این حوزه هستند.
شاخص های عملکرد بازاریابی
حوزه ی بازاریابی جهت ارزیابی وضعیت تیم ها و کمپین های بازاریابی کاربرد دارد وبا شاخص هایی مانند تعداد سرنخ، تعداد بازدید از سایت، نرخ تبدیل به مشتری، هزینه هر مشتری و تعداد کمپین ها می توانند اطلاعات مناسبی از وضعیت مشتریان سازمان در اختیار واحد فروش قرار دهد.
شاخص های عملکرد مالی
شاخص های این حوزه نشان می دهد یک سازمان در زمینه درآمد و کسب سود چقدر موفق می باشد. از این رو شاخص های این حوزه مرتبط با حوزه ی مالی سازمان بوده و شامل مواردی از جمله نرخ بازگشت سرمایه، حاشیه سود خالص و ناخالص، گردش موجودی و رشد فروش می باشد.
شاخص های عملکرد تولید
در حوزه عملیاتی و تولید وضعیت را طبق شاخص هایی مانند دوره گردش موجودی، نقطه سفارش، درصد مغایرت مصرف، راندمان تولید، کنترل کیفی و میزان ضایعات و دوباره کاری ها و میزان نفر ساعت تولید بررسی نمود.
کاربرد تکنیک SMART در شاخص های کلیدی عملکرد
در نهایت با بررسی 5 سوال زیر می توان شاخص های کلیدی عملکردی مناسب سازمان تعریف کرد. همانطور که در ابتدای مقاله بررسی کردیم شاخص های کلیدی عملکرد متناسب با اهداف سازمان تعیین می شوند از این رو اگر نسبت به اهداف سازمان شناخت کامل داشته باشیم می توان وضعیت سازمان را موثرتر بررسی نمود. پاسخ مثبت به هر کدام از سوالات مطرح شده شفافیت اهداف سازمان را مشخص می کند و در نهایت سبب کنترل بهتر وضعیت سازمان می شود.
-
آیا هدف شما خاص(Specific) است؟
- آیا می توانید پیشرفت در جهت هدف را اندازه گیری(Measure) کنید؟
- آیا هدف واقعا قابل دستیابی (Achievable) است؟
- اهدافتان چقدر با سازمانتان مرتبط (relevant) است؟
- چارچوب زمانی(Timeframe) برای دستیابی به اهدافتان چیست؟
چگونه یک داشبورد از KPI ها طراحی کنیم؟
شاخص های کلیدی عملکرد در نهایت باید با استفاده از یک ابزار قابل ارائه و گزارش گیری باشند تا برای مدیریت در سازمان کاربرد داشته باشند. داشبوردها ابزار و روش بصری سازی KPI ها هستند. به عبارت دیگر هر شاخص کلیدی عملکرد در صورتی در سازمان به مرحله ی اجرا می رسد که توسط یک نمودار در محیط داشبورد بکار برده شود.
در واقع مفهوم داشبورد به تنهایی معرف یک ابزار نرم افزاری هوشمند است که هیچ ارزش افزوده ای برای سازمان ندارد و انتخاب شاخص های کلیدی مناسب و ایجاد یک سناریو از آن ها برحسب هدف سازمان می تواند کاربری مناسبی از داشبوردها را ایجاد کند. از این رو بعد از آشنایی با انواع شاخص های کلیدی عملکرد و روند ایجاد KPI های مناسب در سازمان باید یک ابزار داشبوردسازی مناسب نیز برا سازمان انتخاب نمود و وضعیت سازمان را در قالب نمودارهایی که شاخص های کلیدی عملکرد را نشان می دهند بررسی نمود. شرکت "تکرو سیستم" با سابقه چندین ساله درحوزه نرم افزارهای سازمانی نرم افزار داشبورد ساز تحت وب را آماده و به بازار مصرف ارائه نموده است. مزیت اصلی این نرم افزار یکپارچگی با نرم افزار جامع تکرو سیستم می باشد که به واسطه ی این مزیت مشتریان ما می توانند از داه های چندین سال قبل خود که در نرم افزار تحت ویندوز تکرو سیستم ذخیره کرده اند در نرم افزار داشبورد نیز استفاده نموده و وضعیت سازمان خود را بصورت یکپارچه تحت کنترل قرار دهند. برای آشنایی بیشتر با نرم افزار جامع و یکپارچه ی داشبورد ساز "تکرو سیستم" ویژگی های این نرم افزار را در صفحه معرفی این محصول مطالعه بفرمایید.