هر سازمان محصول یا خدمتی را ایجاد می کند تا با ارائه آن به مشتری کسب سود نماید به عبارت دیگر مشتری نقطه ی انتهایی برای فرایندهای هر سازمان می باشد. از این رو در تمام مراحل فرایندهای سازمان باید به تاثیر متقابل سازمان و مشتری توجه نمود. سازمان‌ها با توسعه کسب و کار خود و افزایش مشتری نیازمند روش‌هایی جهت مدیریت روابط درون و برون سازمانی خود می‌باشند. در سال‌های اخیر، با رشد تکنولوژی و آشنایی صاحبان کسب و کارها با مفاهیم مدیریتی توجه به نقش مشتری در سازمان اهمیت بیشتری پیدا کرده است و روند ارتباط با مشتری مورد توجه قرار گرفته است. روش موثر برای بررسی این ارتباطات مهم، قطعا بصورت غیر سیستمی نمی‌باشد و نیازمند یک راهکار عملی و ابزارمناسب می‌باشد. راهکارهای نرم افزاری از روش‌های موثر برای مدیریت این بخش سازمان می‌باشند. به دلیل اهمیت این حوزه در فروش سازمان‌ها، بطور تخصصی نرم افزاری برای مدیریت ارتباط با مشتری شکل گرفته است و در اصطلاح فنی و در حوزه ی فروش به نام نرم افزار CRM شناخته می شود. شرکت‌های نرم افزاری انواع مختلف از این نرم افزار را با قابلیت های مختلف برنامه نویسی نموده و به بازار ارائه کرده اند. در ادامه این مقاله با بررسی ویژگی‌ها و فرایندهای نرم افزار CRM سعی داریم شما را در انتخاب یک نرم افزار CRM مناسب راهنمایی نماییم.
نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری چه مشکلی از سازمان شما را حل خواهد کرد؟
نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری ارتباط مستقیم با واحد فروش سازمان دارد و از این رو در جهت حل مشکلات و کاستی‌های این واحد بیشترین تاثیر را می تواند داشته باشد. واحد فروش سازمان‌ها عموما در دو بخش بازاریابی و جذب مشتری و همچنین ایجاد ارتباط با مشتریان سازمان فعالیت می کنند. راهکاری که بتواند در جذب مشتری جدید یا مدیریت روابط با مشتریان فعلی شما کمک کند در حل بسیاری از مشکلات سازمان شما از جمله هدر رفت زمان، پیچیدگی ارتباطات سازمانی و تقسیم وظایف بین افراد راهگشا خواهد بود.
راهکارهای نرم افزار CRM
- مدیریت فرصت های فروش: برای جذب مشتری جدیدی و یا حفظ وفاداری مشتری موجود نیازمند داشتن استراتژی و یک فرایند تعریف شده ی مناسب در سازمان هستیم. داشتن یک فرایند شفاف برای این مسیر می تواند کمک سازمان برای ارتباط موثر با مشتریان باشد. با استفاده از نرم افزار CRM می توانید هر نوع سرنخ فروش را شناسایی نمایید و با پیگیری و ارتباط گرفتن با آن سرنخ یک فرصت فروش در سازمان ایجاد نمایید.
- مدیریت ارتباطات: سازمان برای مدیریت ارتباطات درون و برون سازمانی، به سیستمی نیاز دارد که امکان دسترسی همه اعضا به آن وجود داشته باشد. اطلاعات باید در کل سازمان قابل دسترسی باشد تا همه افراد به روزترین اطلاعات را داشته باشند. اگر عضوی از تیم فروش، سازمان شما را ترک کند، بقیه اعضای تیم شما بتوانند فرایندهای سازمان را پیگیری نمایند. با استفاده از نرم‌افزار CRM و امکان ارسال پیام بین افراد درون سازمان و همچنین برقراری ارتباط با مشتریان از طریق پورتال می توانید ارتباطات را بصورت کاملا سیستمی مدیریت نمایید.
- تجزیه و تحلیل اطلاعات و تهیه گزارشات و پیش بینی های مناسب: اطلاعات جمع آوری شده در نهایت راهنمای مدیران جهت تصمیم گیری در مورد وضعیت سازمان بوده و ابزاری برای پیش‌بینی وضعیت سازمان خواهد‌بود. نرم افزار CRM اطلاعات مفیدی را از مشتریان فراهم می کند تا مدیران در مورد وضعیت فعلی و آینده سازمان تصمیمات آگاهانه اتخاذ نمایند.
- مدیریت فرایند فروش: داشتن یکپارچگی در سازمان سبب مدیریت بهتر فرایندها گردیده و سبب ایجا دبهره وری در سازمان می شود. در واحد فروش نیز ارتباطات متقابل بین بخش های مختلف وجود دارد و استفاده از یک نرم افزار مناسب مدیریت امور را بهبود می دهد. در نرم افزار CRM با ایجاد تیم های فروش می توان وظایف را بین افراد به درستی تقسیم نمود و از این طریق سبب سهولت مدیریت در سازمان گردید.
قابلیت های پایه ای که در هر نرم افزار CRM باید وجود داشته باشد
نرم افزارها اجرای فرایندهای سازمانی را سیستماتیک و نظام‌مند می‌کنند و عموما دارای یک گردش کار استاندارد بوده که می‌توان قابلیت‌های دیگر را به این گردش کاری اضافه نمود. هر نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) دارای قابلیت‌های پایه‌ای است که جزو الزامات و نیازهای هر سازمان می‌باشد. این قابلیت‌های پایه‌ای را به ترتیب بررسی می‌کنیم تا در زمان انتخاب یک نرم‌افزار CRM به شما کمک کند.
- مدیریت مخاطبان: اولین و مهمترین قابلیت در نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری شناسایی و ثبت اطلاعات مخاطبان سازمان می‌باشد. مخاطبانی که در حال حاضر جزو مشتریان سازمان می‌باشند یا در حال جذب به عنوان مشتری سازمان می‌باشند. هر نرم افزار CRM باید بخشی برای مدیریت مخاطبان خود داشته باشد. با استفاده از مدیریت مخاطبان می‌توان اطلاعات مشتریان را دسته‌بندی نمود و یک بانک اطلاعاتی مناسب ایجاد نمود و همچنین مخاطبان را در گروه‌های مختلف دسته‌بندی نمود و برحسب وضعیت مخاطب با آن ها ارتباط برقرار نمود. شناسایی و دسته بندی مخاطبان سبب صرفه جویی زمان سازمان گشته و همچنین دسته بندی‌های منظمی از مشتریان ایجاد می کند.
- مدیریت فرایندهای فروش: تقسیم کار در بخش های مختلف سازمان سبب بهبود اجرای فعالیت ها و در نهایت افزایش بهره وری سازمان می‌شود. هر نرم افزار CRM باید قابلیت ایجاد و مدیریت تیم ها را داشته باشد تا با کیفیت بالاتر روی فرصت های موجود فعالیت نموده و مشتریان بیشتری را جذب سازمان نماید . از سوی دیگر امکان ایجاد مرحله(کاریز یا pipeline) در مدیریت فعالیت‌های سازمان موثر بوده و به لحاظ بصری باعث سریع تر انجام شدن کارها می شود. نرم افزارهای CRM با ایجاد مراحل مرتبط با فعالیت های بخش فروش به مدیریت بهتر فرایندهای سازمان کمک می کند.
- گزارشات و داشبوردها: هر نرم افزار باید قابلیت جمع بندی و دریافت خروجی از داده هایی که در طول زمان در سازمان جمع بندی شده اند را داشته باشد تا از آن ها جهت بررسی وضعیت سازمان استفاده نمود و در مورد روند آتی سازمان پیش‌بینی و تصمیم‌گیری نمود. نرم افزارهای CRM نیز از قابلیت هوش تجاری و امکانات تهیه گزارش و بررسی اطلاعات سازمان استفاده نموده و وضعیت مشتریان و فروش انواع محصولات را دسته بندی و شفاف می کنند. تجزیه و تحلیل فروش در زمینه گزارش دهی، یکی از ارزشمندترین ویژگی های نرم افزارهای CRM است. سازمان می‌تواند با تجزیه و تحلیل داده‌های کمپین های فروش، وضعیت رسانه‌های اجتماعی، نظرسنجی‌ها و ترافیک وب‌سایت در مورد وضعیت تقاضای محصولات مختلف خود و فروش تصمیمات مناسب‌تر اتخاذ نماید .
- داشتن اپلیکیشن موبایل: این روزها همه یک گوشی هوشمند دارند، بنابراین منطقی بنظر می رسد که از فناوری شگفت انگیز درون این گوشی ها برای بهره بردن در فرایند سازمان‌ها استفاده گردد. مدیریت ارتباط با مشتری را در یک دستگاه راه دور با استفاده از برنامه‌ها و اپلیکیشن های مدیریت ارتباط با مشتری تلفن همراه انجام داد. کارکنان هم می توانند در دستگاه تلفن همراه خود، داده ها را مشاهده کرده و هشدارهای ارزشمندی را در مورد فرایندهای سازمان دریافت کنند.
- یکپارچگی: جهت داشتن ارتباطات مستمر در داخل سازمان و همچنین خارج از سازمان با مشتریان نیاز به ابزارهای ارتباطی موثر می باشد. نرم‌افزارهای سازمانی که امکان برقراری ارتباط بین اعضای سازمان و بخش‌های مختلف از جمله فروش، نیروی انسانی و.. را داشته باشند نسب به نرم افزارهای جزیره ای احتمال بالاتر برای انتخاب شدن از طرف مشتری را دارند. نرم افزارهای CRM نیز برای برقراری ارتباط درون و برون سازمانی باید روش مناسب ارتباطی تعریف نمایند و عموما از ابزارهای ایمیل، تماس اینترنتی (voip) و یا سامانه ارتباط سازمانی در این حوزه استفاده می کنند. لذا در انتخاب یک نرم افزار باید به این مورد توجه نمود که روش ارتباطی مناسب در آن ایجاد شده باشد.
- اتوماسیون بازاریابی:اتوماسیون بازاریابی این امکان را می‌دهد که به طور کارآمدتر و راهبردی‌تر، مخاطبانی را مورد هدف قرار داد که احتمالاً نسبت به محصولات علاقه‌مند هستند. استفاده از اتوماسیون بازاریابی سبب ایجاد صرفه جویی در زمان واحد بازاریابی سازمان می شود و با ایجاد بانک اطلاعاتی از وضعیت مخاطبان و فروش های قبل در ایجاد گزارشات مدیرتی به سازمان کمک می کند. یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری باید دارای ابزارهای مناسب اتوماسیون بازاریابی از جمله بازاریابی پیامکی و ایمیلی باشد تا پاسخگوی نیاز سازمان باشد.
- مدیریت اسناد: مدیریت ارتباط با مشتری برای بسیاری از برنامه های دیگر سازمان به عنوان منبع اطلاعاتی می باشد. وجود یک روند مناسب برای این بخش می تواند سبب سهولت فعالیت های سایر بخش های سازمان نیز بشود. با استفاده از قابلیت اشتراک گذاری اسناد و فایل ها در نرم افزارCRM، می توان در طول زمان و در بخش های مختلف سازمان به این اسناد دسترسی داشت.
- قابلیت سفارشی سازی: سفارشی سازی یکی از اصلی ترین ویژگی های هر نرم‌افزار سازمانی می باشد. در رابطه با نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری نیز ای نمورد صادق است و مهم این است که قبل از خرید، نیازهای خود را در مورد سفارشی‌سازی بدانید. آیا نرم افزار همراه با سازمان شما رشد خواهد کرد؟ آیا قابلیت انطباق و یکپارچه شدن با نرم افزارهای موجود مورد استفاده توسط سازمان شما را دارد؟ آیا می تواند ابزارهای بهره وری دسکتاپ را با هم ادغام کند؟ آیا در صورت نیاز، می تواند تغییر کند؟ اگر به هر یک از این سوالات، پاسخ منفی دادید، ممکن است نیاز باشد تا نرم افزار انعطاف پذیرتری را پیدا کنید.
طبق تحقیقاتی که در مورد این قابلیت ها از کاربران نرم‌افزارهای CRM انجام شده است گزارشی طبق جدول زیر استخراج شده است که اولویت درخواست مشتریان از نرم افزار CRM را نشان می دهد.
در نهایت با بررسی مواردی که مطرح شد و بر اساس اطلاعات بدست آمده، خواسته های خود از CRM را جمع بندی نموده و با یک نتیجه گیری و جمع بندی یک انتخاب مناسب داشته باشید. اولویت های اصلی در انتخاب باید شامل موارد زیر باشد: باید باشد، امکاناتی که قطعا باید در سازمان داشته باشد را در این دسته بندی وارد می کنیم. اولویت دوم برای پیشنهاداتی که می تواند باشد و در اولویت دوم می باشد و در نهایت امکانات جانبی که به عنوان مزیت رقابتی می توانند برای توسعه ی آتی سازمان بکار برده شوند در این قسمت لحاظ می شوند و به عنوان یک پارامتر در انتخاب CRMشرکت به کار می روند. می توان در مورد انتخاب یک نرم افزار متناسب با وضعیت و نیازهای سازمان تصمیم گیری مناسب نمود.
نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) شرکت تکرو سیستم با داشتن تمام قابلیت های ذکر شده در این مقاله به عنوان انتخاب سازمان‌های مختلف جهت سیستماتیک نمودن فرایندهای ارتباط با مشتری مورد استفاده قرار گرفته است. جهت آشنایی با قابلیت‌های این نرم افزار می‌توانید اطلاعات محصول را از اینجا مطالعه نمایید.